Nu er det tid til at inddrage borgerne i udviklingen

I kommunerne har man for længst forstået, at digitalisering ikke kun handler om ny teknologi, men også om mennesker. Både borgere og medarbejdere står centralt i den digitalisering, som interesseorganisationen KL bruger mange kræfter på at styre i en retning, så den både sikrer en bedre og mere effektiv service til borgerne og et bedre arbejdsmiljø til medarbejderne.

Når FN i 2018 kårede Danmark som verdensmester i offentlig digitalisering, skyldtes det især, at det her er lykkedes at finde en god balance mellem effektiv digitalisering og hjælp til den enkelte borger. Æren for det tilfalder i høj grad de danske kommuner, der de senere år har hjulpet 4,4 mio. danskere i gang på deres computere, tablets og telefoner med digital post og andre nye tilbud i cyberspace.

Nu gælder det imidlertid de næste milepæle. For set fra interesseorganisationen KL’s side er digitaliseringens barneår ved at være til ende og en ny epoke godt på vej. Og her skulle formålet med det hele gerne blive endnu tydeligere, nemlig at det handler om at skabe mere og bedre velfærd til danskerne – sådan som det også er tanken bag det udspil til en sammenhængsreform, som regeringen er kommet med i efteråret 2018.

”Helt grundlæggende må vi aldrig glemme, at en af grundene til, at vi overhovedet skal digitalisere den offentlige sektor, er, at det skal blive muligt for os at bruge kræfterne dér, hvor der er mest brug for dem. Også ude i kommunerne. Vores mål er her at skabe en endnu mere bruger- og borgervenlig service, end vi har i dag. Og skal vi lykkes med det i en tid, hvor vi er udfordret af den demografiske udvikling, er det meget vigtigt, at vi bruger de nye digitale og teknologiske landvindinger på den rigtige måde,” siger Arne Eggert, direktør i KL.

Det scenarie, der tegner sig set fra kommunerne, er altså, at der kommer færre skattekroner i kassen til at betale for den velfærd, som stigningen i antal ældre og børn medfører. Så for at få pengene til at række, er man nødt til både at lette de kommunalt ansattes arbejdsgange og gøre borgerne mere selvhjulpne. Og her kommer de nye teknologiske og digitale muligheder ind i billedet som hjælpemidler, man kan bruge.

Digitalisering af service

  • Fokus skal være på de modne teknologier.
  • Alle skal have adgang til egne data.
  • Medarbejdernes kompetencer skal udvikles.

Helt grundlæggende må vi aldrig glemme, at en af grundene til, at vi overhovedet skal digitalisere den offentlige sektor, er, at det skal blive muligt for os at bruge kræfterne dér, hvor der er mest brug for dem.

Arne Eggert, direktør, KL

Om Arne Eggert

  • Født i 1974 og uddannet cand.scient.pol. fra Aarhus Universitet i 2000.
  • Siden 2018 direktør i KL med ansvar for bl.a. digitalisering.
  • I perioden fra 2016 til 2018 udviklingsdirektør i KL.
  • Fra 2012 til 2016 afdelingschef i Undervisningsministeriet.
  • Fra 2007 til 2012 kontorchef i Undervisningsministeriet.
  • Fra 2002 til 2007 ministersekretær i Undervisningsministeriet.

Arne Eggert om

  • Digital service i verdensklasse: ” Vores mål er her at skabe en endnu mere brugerog borgervenlig service, end vi har i dag. Og skal vi lykkes med det i en tid, hvor vi er udfordret af den demografiske udvikling, er det meget vigtigt, at vi bruger de nye digitale og teknologiske landvindinger på den rigtige måde.”
  • Borgeren i centrum: ”Lige meget hvor man sidder i organisationen, skal man kunne forklare og formidle over for borgerne, hvilke data vi har om dem i vores systemer, og hvordan de bruges. Og så skal man også være i stand til selv at deltage i udvikling og implementering af de digitale løsninger.”

Ny strategi stiller skarpt fokus

Det betyder dog ikke, at kommunerne bare skal kaste sig ud i at eksperimentere med alle de teknologier, som i disse år opstår med eksponentiel hastighed – med risiko for at spilde både tid, penge og kræfter. I stedet handler det om at bruge de nye muligheder på den helt rigtige måde. Og netop dette er essensen af den nye digitaliseringsstrategi, som KL vedtog lige inden jul, og som vender lidt op og ned på det, man hidtil har tænkt og foretaget sig på området.

”Hvis vi hidtil har set bredt på de nye teknologiske muligheder, siger vi nu, at vi er nødt til fremadrettet at snævre vores fokus ind. Det betyder, at vi i langt mindre grad end før skal være med til at udvikle de nye digitale løsninger og i højere grad overlade dette til markedet og de private virksomheder. I stedet vil vi koncentrere vores kræfter på at finde ud af, hvad det er for løsninger, der viser sig at virke, og så hjælpe alle 98 kommuner med at få dem implementeret,” siger Arne Eggert.

I praksis betyder denne nye strategi, at KL i mindre grad vil deltage i udviklingsprojekter og i stedet gå mere analytisk til værks i forhold til at finde ud af, præcis hvor kommunernes behov ligger, og i forhold til at indsamle erfaringer og viden om, hvilke nye teknologier der er modne nok til at kunne skaleres og blive brugt i en bredere sammenhæng.

”Ved at fokusere på de teknologier, der har vist sig at virke, er det tanken at hjælpe kommunerne med at undgå fejlinvesteringer på det digitale område. Det er vigtigt, at det bliver en god investering for dem, så de kan høste nogle sikre gevinster, der kan bruges til at skabe mere kernevelfærd,” lyder det fra direktøren.

Løsninger designes med borgerne

Et vigtigt element i forhold til at bruge de digitale løsninger, der sikrer den bedste service og velfærd, er at inddrage borgerne i opgaven. KL’s nye digitaliseringsstrategi indebærer således også at gå bort fra at skabe udvikling på baggrund af egne faglige antagelser til på en mere aktiv måde at inddrage borgerne.

”Kun ved at tage udgangspunkt i den faktiske menneskelige adfærd og i de konkrete behov vil det være muligt at skabe løsninger af højere kvalitet og med bedre brugeroplevelser til følge,” siger Arne Eggert.

Nøgleordet i denne proces er servicedesign. Et begreb, der også indgår centralt i den fælleskommunale digitaliseringsstrategi 2016-2020, hvor målsætningen er, at borgere og virksomheder skal møde en kommunal service, der både er sammenhængende, helhedsorienteret og tilgængelig for alle. Servicedesign er her en metode til at bringe borgerens perspektiv ind i udviklingsarbejdet, sådan at de kommunale medarbejdere på de forskellige fagområder kan få identificeret de reelle problemer og skabt løsninger, som borgerne forstår og har nemt ved at bruge.

Et eksempel er fornyelsen af kørekort, som er en proces, der går på tværs af offentlige arbejdsgange, og hvor borgeren før har skullet løbe spidsrod mellem forskellige offentlige instanser. Den proces skal nu designes, så den bliver nem og enstrenget set fra borgerens perspektiv.

I praksis betyder det, at KL – på dette felt som på alle andre – vil rette fokus mod at udarbejde brugerrejseanalyser, hvor man kortlægger arbejdsgangene og undervejs i arbejdet med at indrette dem bedst muligt spørger borgerne, både hvilke løsninger de foretrækker, og hvordan de oplever rejsen.

Borgerne skal have større indblik

I takt med modningen af digitaliseringen får kommunerne lagret stadig flere data på den enkelte borger. Og det har rejst nye udfordringer – også af etisk karakter. Så når regeringen i udspillet til Sammenhængsreformen konstaterer, at ’borgerne mangler indblik i, hvilke data og oplysninger der indsamles’, er KL på forkant, idet man allerede har skarpt fokus på at sikre, at borgerne får dette indblik, og på at finde veje til at lade dem vide, hvad oplysningerne bruges til.

”Vi har etableret to spor. Det ene er et dataetisk spor, der handler om, at vi vil have data på den enkelte borger i så kort tid som muligt, og om at give borgeren adgang til dem. Desuden er det tanken at kunne vise borgeren, hvilke af vores medarbejdere der har adgang til data, og at det kun er de relevante medarbejdere, der har adgangen. Det er alt sammen meget vigtigt, når vi gerne vil sikre, at borgerne stadig har stor tillid til det offentlige. Denne tillid er hele grundlaget for det digitale forspring i Danmark,” påpeger Arne Eggert.

I det andet spor arbejder KL på, hvordan man rent fysisk giver borgerne den bedste adgang til at se egne data. Det bliver prøvet af i fem kommuner, som her i starten af 2019 går i gang med at teste, hvordan man indretter applikationerne, så folk konkret kan gå ind og se, hvilke data kommunen har liggende på dem på forskellige områder. Og det på en måde, så de fx også kan se, hvornår deres dagpenge bliver udbetalt, eller hvornår de får svar på deres pladsansøgning eller P-tilladelse.

”Når det handler om det etiske, er det meget vigtigt, at vi tager de konkrete samtaler med hinanden om, hvordan de data, der indsamles, må bruges. Og da kommunerne har de fleste data, har vi en særlig forpligtelse til at være årvågne her,” mener KL-direktøren.

En af de debatter, han forudser her, går på, om kommunerne på baggrund af data må trække oplysninger ud, der viser, om en konkret borger er i risiko for at blive langtidsledig, for at få fjernet sit barn, for at skulle have ekstra hjælp til tandpleje eller andet.

Udvikling af kompetencer

I processen med at give borgerne tillid og tryghed til brugen af data ser KL det som en væsentlig forudsætning, at de kommunale medarbejdere på alle niveauer er klædt på med de rette kompetencer. Teknik og organisation skal hænge sammen, så det hele er strømlinet til formålet, lyder konklusionen fra KL.

Alt efter, om medarbejderen er en social- og sundhedshjælper, en lærer eller en leder, er der imidlertid forskellige måder at gribe kompetenceudviklingen an på. Fælles for alle er det dog vigtigt, at de ikke bare ved, hvordan teknologien virker, men at de også har en grundlæggende forståelse for, hvor data kommer fra, og hvor de er på vej hen.

”Lige meget hvor man sidder i organisationen, skal man kunne forklare og formidle over for borgerne, hvilke data vi har om dem i vores systemer, og hvordan de bruges. Og så skal man også være i stand til selv at deltage i udvikling og implementering af de digitale løsninger,” siger han.

Til formålet arrangerer KL masser af både konferencer og kurser, ligesom organisationen via sin rolle som part i det kommunale arbejdsmarkeds overenskomstforhandlinger sammen med lønmodtagerne sikrer grundlaget for efteruddannelse af medarbejderne.

Men hvor stor interessen og efterspørgslen efter kompetenceudvikling har været fra alle medarbejdergruppers side, er kommet noget bag på KL-direktøren:

”Vi har hele vejen igennem oplevet en stor og positiv vilje. På den måde har vi kunnet udvikle meget specifikke planer for de enkelte medarbejdergruppers kompetenceudvikling. Og resultatet er, at vi faktisk har taget et kæmpeskridt fremad på dette område.”

Når det handler om det etiske, er det meget vigtigt, at vi tager de konkrete samtaler med hinanden om, hvordan de data, der indsamles, må bruges. Og da kommunerne har de fleste data, har vi en særlig forpligtelse til at være årvågne her.

Arne Eggert, direktør, KL

Kontakt

Christian Klibo
Partner, PwC
Tlf: +45 4041 9520
Email

Ekstra værdi

Husk du kan altid læse CXO Magasinet og PwC’s andre udgivelser på din smartphone med appen Ekstra Værdi.


Følg PwC

LinkedIn
Twitter
Facebook
Youtube