Digitaliseringen skal gavne kunderne

Store investeringer i en stadig udvikling af digitaliseringen sikrer ikke alene væksten hos nemlig.com, men er en af de vigtigste forudsætninger for at kunne give kunderne den optimale oplevelse. Og resultatet bliver bedre dag for dag, siger ejer og adm. direktør Stefan Plenge.

På samme måde som George Orwells ’1984’ på mange måder er blevet overhalet indenom af virkeligheden, kan noget af det, der i dag lyder som fjerne fremtidsfantasier, meget vel blive en realitet, før vi aner det – hos nemlig.com. For i direktionslokalerne her går snakken om selvkørende biler, robotter, der henter varer ned fra hylderne i lageret, og sanseuniverser second-to-none. Og det handler ikke om drømme, men realistiske debatter om, hvordan man yderligere kan digitalisere virksomheden.

For seks år siden var nemlig.com endnu kun en idé i stifteren Stefan Plenges hoved. Og når virksomheden her så kort tid efter er tæt på at runde milliarden i omsætning, er det netop i kraft af en meget klar og fremsynet brug af digitalisering.

”Vi kunne ikke være vokset så hurtigt uden at have brugt digitalisering meget bevidst. Men det hører med, at det er sket ud fra vores mantra om kunden i centrum. Inden vi investerer så meget som en krone i noget, starter vi altid med at stille os selv spørgsmålet om, hvilken værdi det har for kunden. Og er svaret ikke positivt, gør vi ingenting,” siger Stefan Plenge, stifter og adm. direktør i nemlig.com.

Investeringer i digitalisering har siden starten udgjort en stor del af virksomhedens budget – ligesom en fjerdedel af staben i administrationen er it-medarbejdere. Og sådan må det blive, når man helst vil være først med det sidste nye:

”At udnytte de digitale muligheder er hele grundlaget for, at vi kan levere en stadig bedre kvalitet til kunderne: at de får de varer, de har bestilt, at de får leveret på det tidspunkt, de har bedt om, og at de kan tilgå vores platforme på både computer, tablet og mobiltelefon. Med den volumen, vi både har og er på vej til at opnå, er det fuldstændig afgørende, at vi har velfungerende it-systemer, der understøtter alt, hvad vi laver,” fortæller Stefan Plenge.

Papirløs kundekontakt

Generelt er hele værdikæden i nemlig.com digitaliseret, og det meste foregår papirløst, fra kunden afgiver sin ordre, til en chauffør afleverer den ved hoveddøren, den time på dagen kunden ønsker. Også på lageret, hvor man allerede for ni år siden besluttede at implementere et WMS med Pick to voice som letter logistikken. Det betyder, at hvor medarbejderne før printede alt ud på papir og krydsede af – når man modtog varer, fyldte op og plukkede ned fra hylderne osv. – så er alle processer nu styret af software, som via headset guider medarbejderne rundt mellem hylderne. Det har elimineret en stor del af de menneskelige fejl, der skete, og øget kvaliteten af arbejdet. Næste store revolution bliver selvkørende biler, som direktøren forventer vil komme indenfor en overskuelig årrække, og hvor han gerne vil være blandt de første til at tage dem i brug.

”Vi tænker utrolig meget i, hvordan vi kan udnytte de muligheder, som digitaliseringen løbende medfører – og snarest muligt. For hurtigheden giver os en enorm konkurrencemæssig fordel. Fx vil de selvkørende biler skabe en endnu bedre præcision i leverancerne til glæde for kunderne,” siger Stefan Plenge og understreger, at nemlig.com vil være klar til at tage de selvkørende biler i brug, i samme øjeblik loven tillader det, og bilerne kan købes.

nemlig.coms digitale vækstagenda

  • Digitalisering af processerne skaber mere effektiv drift.
  • Papirløs kundekontakt sikrer lave omkostninger og lav fejlmargin.
  • Digitalisering og big data skal skabe ekstra convenience for kunderne.

Det skal i princippet være den samme oplevelse, som min mormor havde, dengang hun fik varer leveret fra den lokale købmand, det vil sige personligt og inspirerende.

Stefan Plenge, nemlig.com

Om nemlig.com

  • Stiftet: 2010 af Stefan Plenge.
  • Moderselskab: Intervare – stiftet af Stefan Plenge i 2000.
  • Ejere: Stefan Plenge (51 %) og Anders Holch Povlsen (49 %), der desuden ejer Bestseller.
  • Bestyrelsesformand: Anders Holch Povlsen.
  • Omsætning 2014: Ukendt, men med en vækst på 150 %. Forventning om at runde en milliard kroner i 2016.
  • Seneste store investeringer: nyt lager- og logistikcenter på 36.000 kvm., som er Skandinaviens største af sin slags, samt nye it-systemer.
  • Antal ansatte: 450 – heraf de 80 i Intervare.
  • Hovedkontor og lager: Brøndby.
  • Danmarks største online supermarked med mere end 8.500 varer på hylderne. Heraf 1.800 dagligvarer prismatchet mod Netto, 1.300 økologiske varer og et stort udvalg af delikatesser fra over 20 af de førende specialbutikker, fx Lagkagehuset, A.C. Perchs Thehandel, Slagter Lund og Cofoco.
  • Leveringsområdet strækker sig fra Helsingør i nord til Køge i syd over til Roskilde og Frederikssund i vest. Pris mellem 4 kr. og 39 kr.
  • Leverer den time på døgnet, som kunden ønsker – 365 dage om året.
  • Vandt i 2011 E-handelsprisen i Danmark og bronze ved European E-commerce awards og Global E-commerce Summit.

Velfungerende it er nødvendigt

For nemlig.com er digitalisering nøgleordet til at bevæge sig op på nye niveauer med forretningen. Således kræver store vækstrater løbende udskiftninger eller radikale opgraderinger af it-systemerne, da så hastigt stigende en volumen udfordrer systemet konstant. Og i og med, at virksomhedens eneste butiksvindue er online, er dette med velfungerende it dybt forankret i hver eneste medarbejder. Alle ved, siger direktøren, at det ganske enkelt er et spørgsmål om liv eller død for forretningen.

Til gengæld ser han ingen begrænsninger i, hvad der kan lade sig gøre.

”Alt er muligt. Det er kun et spørgsmål om midlerne og om at tænke kreativt,” understreger Stefan Plenge og tilføjer: ”I takt med virksomhedens hastige vækst, får vi også stadig flere og flere henvendelser fra dygtige folk, der gerne vil med på vores spændende rejse. Vi er derfor fortrøstningsfulde, hvad angår mulighederne for at kunne tiltrække de rette medarbejdere i årene, der kommer, selvom der er tale om en kraftig udvidelse af medarbejderskaren.”

Mere convenience

Destinationen for denne rejse er med direktørens ord: ”… et bedre liv for danskerne, fordi vi giver dem mere tid i hverdagen og på sigt en langt mere inspirerende indkøbsoplevelse. Vi vil ændre den mest indgroede vane blandt de danske forbrugere, som er at gå ned om hjørnet og købe ind. Blandt andet ved at minde dem om den convenience i form af lethed og hurtighed, som ligger i at købe varer på nettet – en convenience, der er endnu større end at have det nærmeste supermarked nede på hjørnet. Jeg er sikker på, at nethandel inden længe er en selvfølge for de fleste af os; ikke bare når det gælder tøj, men alt til husholdningen og hjemmet. Nethandel kommer til at ændre vores samfund radikalt,” mener Stefan Plenge.

Tror man, at nettet vil gøre indkøbsoplevelsen kedeligere, kan man dog godt tro om. Mange af kræfterne i nemlig.coms it-afdeling går således ikke alene med at øge hurtigheden og mindske fejlmulighederne osv., men også med at skabe Danmarks mest spændende indkøbsoplevelse.

”Det skal i princippet være den samme oplevelse, som min mormor havde, dengang hun fik varer leveret fra den lokale købmand. Det vil sige personligt og inspirerende,” siger direktøren.

Den personlige oplevelse

De store bestræbelser hos nemlig.com går derfor lige nu på at personificere kontakten med kunderne så meget som muligt. Fx sådan, at man kan fortælle dem, hvad de mangler, inden de selv ved det. Dette er blot en af måderne, virksomheden vil arbejde med Big Data i fremtiden. I hvert fald mener Stefan Plenge, at ”vi har unikke muligheder for at skabe en fantastisk kunderejse ved at bruge data rigtigt”. Så ud over at realisere Danmarks bedste og mest personlige indkøbsoplevelse, er tanken også at bruge Big Data til at kreere et vildt inspirerende univers på nettet, som giver kunden lyst til hele tiden at vende tilbage.

Og med de muligheder, som findes og løbende kommer til på nettet, ser Plenge en fremtid, hvor den måde, vi har supermarkeder på i dag, ikke eksisterer. Billedet vil blive vendt helt op og ned, fordi det ”dybest set ingen mening giver at køre lavmarginalvarer, som i øvrigt fylder meget, ud i flere tusinde butikker, når du på nettet kan få dem til samme pris eller billigere og leveret lige til døren”. Derfor vil de fysiske supermarkeder blive langt færre og ændret til oplevelses-, sanse- og inspirationsuniverser, hvor kunderne kan gå hen og få smagsprøver på nye madvarer og måske købe lækre retter med hjem. Et fysisk univers, som Plenge i øvrigt sagtens kan se nemlig.com være en naturlig del af.

”Jo flere af vores indkøbsoplevelser, der kommer til at ligge på nettet, desto mere får folk brug for andre oplevelsesuniverser i den fysiske verden. Og her skal vi selvfølgelig også være til stede,” siger han.

Disse fremtidsudsigter vil kræve en enorm volumen online og vil flytte tusinder af medarbejdere fra den fysiske verden til nye spændende job på nettet.

”Kunderne får mere tid til sig selv. Og over tid får vi, via en kobling mellem Big Data og vores platforme, skabt en indkøbsoplevelse, der er second-to-none. Jeg vil gerne love, at det bliver så meget sjovere og mere inspirerende at købe varer på nemlig.com, end det gør i noget som helst fysisk supermarked,” slutter Stefan Plenge.

Kontakt

PwC
Tlf: +45 3945 3945
Email

Følg PwC

LinkedIn
Twitter
Facebook
Youtube