Kundens oplevelse driver besparelsen

Finansiel effektivisering er et grundkrav for telekæmpen TDC, men altid med kundeoplevelsen som ledestjerne og motivation, forklarer viceadministrerende direktør og Group CFO i TDC, Pernille Erenbjerg. Hun understreger vigtigheden af, at omkostningsreduktion håndteres som en bredt funderet strategisk proces med øjnene fæstnet på det kommercielle.

Allerede når telefonens vækkeur skærer gennem søvnen, starter det, og det fortsætter ved skærmen på kontoret – mens vi venter på toget med det seneste virale hit, når vi shopper, spiller på yndlingsholdet eller bare flader ud foran tv’et. Danmark anno 2015 er online, vi er mobile, og vi er dybest set ligeglade med teknologien bag. Bare apparaterne virker, og, ikke mindst, at de spiller sammen uden problemer. Det er grundanalysen i den strategi, der skal skabe fornyet og stabil vækst i Danmarks største – og vurderet på brand- og teknologi-portefølje – bredest funderede telekommunikationsvirksomhed, TDC. Og selv om det måske ved første gennemlæsning ikke lyder sådan, så er netop det fokus samtidig grundstenen i en benhård finansiel effektivisering af virksomheden. Det forklarer viceadministrerende direktør og Group CFO, Pernille Erenbjerg:

”Vores helt overordnede strategiske belief er, at integrerede løsninger er vejen frem, både privat og på erhverv. For at levere det skal en række ting være på plads, både på teknologi- og på produktsiden, hvor kravene til stabilitet øges, samt i forhold til hele tilgangen til kundeservice og fakturering. Og det er her, du får fat i nogle områder med et gigantisk potentiale for effektivisering,” siger hun.

Opslidende priskrig

Pernille Erenbjerg forklarer, at reducering af omkostninger og konstant evaluering af interne processer er et grundvilkår i telebranchen, hvor virkeligheden er et vedvarende pres for at skabe værdifulde kvalitetsprodukter i et marked præget af discountpriser.

”Prisen er hele tiden under kæmpe pres. Det skaber en enorm kommerciel udfordring, hvor du trods prispres skal levere superindhold i produkterne,” siger hun og fortæller, at den udfordring skal håndteres på to niveauer.

”Det kræver en meget ambitiøs kommerciel strategi, hvor vi leverer bedre og mere integrerede løsninger, men vi kommer ikke udenom, at det skal kombineres med en kultur, hvor vi hele tiden bliver mere produktive og mere effektive.”

”Man kan sige, at de to ting afhænger af hinanden, men også – og det er det afgørende for den måde, vi arbejder med det på – at de to ting understøtter hinanden. For med den fart teknologien udvikler sig med, er vi, ud fra et kommercielt synspunkt, nødt til konstant at flytte den måde, vi arbejder på,” siger hun.

Kunden i fokus

Derfor er det det kommercielle og kunden, som er i fokus for den løbende effektiviseringsproces i TDC. En indsats, der har været et overordnet strategisk fokus i koncernen gennem en årrække, og som ifølge Pernille Erenbjerg også bliver en fast bestanddel af fremtiden – også selv om kommende omvæltninger i markedet skaber spæde håb om en lettelse af det opslidende prispres, der stadig præger virkeligheden i 2015.

”Effektivisering er en proces, som vi er i gang med, og som vi ikke bliver færdige med, netop fordi det ikke kun handler om at spare penge og tjene mere, men om at give kunderne den bedst mulige oplevelse,” siger hun.

At processen er løbende, betyder dog langtfra, at den ikke har skabt resultater. Målt på EBITDA har TDC gennem de seneste otte år således bevæget sig fra en position som en af kontinentets ringest indtjenende televirksomheder og ind i top tre.

”Da vi gik i gang, var vi blandt Europas dårligste på EBITDA-margin med en fortjeneste på 35 øre per omsat krone. I dag tjener vi 42 øre. Det er vi sådan set stolte af, og det viser jo, at hvis man rent faktisk gør det her strategisk og ordentligt, så skaber det resultater,” siger Pernille Erenbjerg.

Drop fladpandede løsninger

At effektivisering skal varetages som en bredt funderet strategisk satsning med udgangspunkt i kerneforretningen, er netop en afgørende pointe i Pernille Erenbjerg og TDC’s tilgang til området. For selv om besparelsen kan være både årsagen og gevinsten, så må den ikke stå alene som målsætning.

”Når man er i en situation, hvor produktivitetsforbedring er et grundvilkår, så kan det ikke nytte noget, at indgangsvinklen alene er at spare penge. Hvis du går ind i en effektiviseringsproces med det mindset, ender du meget nemt med nogle lidt fladpandede engangsting,” siger Pernille Erenbjerg og fortsætter:

”Det kan godt være, du kan spare lidt ved at fjerne colaerne fra mødelokalerne og den slags, men det virkelige mål skal jo være at skabe en motiverende løbende udvikling mod hele tiden at blive bedre til det, vi rent faktisk skal kunne.”

Hun fremhæver TDC’s kundecentre som et eksempel, hvor der er gennemført markante effektivitetsforbedringer ved blandt andet at samle ensartede funktioner fra virksomhedens mange forskellige brands. En operation, der stiller høje krav til førstelinjelederne, til involvering af medarbejderne og til den interne kommunikation.

”Hvis du definerer det som et finansprojekt, hvor det handler om at spare x millioner kroner, så er jeg som CFO måske den eneste, der synes, det er reelt motiverende at arbejde med. Til gengæld er det rent faktisk reelt motiverende at sidde med et stykke arbejde og opleve, at du bliver bedre i stand til at løse opgaven – eller at du rent faktisk får tilfredse og glade kunder i telefonen,” siger hun.

Ikke alt kan samles

Den indledende øvelse i TDC’s systematiske effektiviseringsproces handlede ifølge Pernille Erenbjerg om forbedringer af arbejdsprocesser i de enkelte afdelinger, herefter et skridt op i perspektiv med fokus på end-to-end flow og dermed mulighed for at identificere funktioner, der overlapper hinanden. Her har det i høj grad handlet om at finde en balance, hvor fordelene overstiger eventuelle ulemper, lyder det.

”Udfordringen er, at det kan give nogle styrker at have tingene adskilt. For eksempel startede Telmore som en selvstændig forretning i TDC med sin helt egen identitet, der repræsenterede en vis værdi. Dér brugte vi meget tid på at vurdere, hvilke funktioner det kunne lade sig gøre at samle for at effektivisere og få et mere stabilt produkt – uden at gøre for meget skade på de fordele, der er i en mindre selvstændig enhed,” siger Pernille Erenbjerg og fortsætter:

”Men der er ikke ét svar på det her. Grundlæggende tror vi på, at vi kan komme langt med at samle tingene, men det skal give mening hele vejen rundt.”

Alt er åbent for forbedring

Effektiviseringsprocessen i TDC kører på alle niveauer og i alle afdelinger – ofte med den samlede direktion som styregruppe og på baggrund af et håndslag på, at der ikke findes hellige køer. Et eksempel er outsourcingen af dele af kundesupporten til amerikanske SITEL sidste år – og ikke mindst beslutningen året før om at lade kinesiske Huawei drive TDC’s danske mobilnet. Begge er områder, som det for blot få år siden ville være næsten utænkeligt at give fra sig.

”En naturlig sidegevinst ved at samle tingene og gennemgå alle processer er jo, at det giver mulighed for at danne overblik og identificere de områder, hvor andre kan løse opgaver for os bedre eller billigere,” siger Pernille Erenbjerg og understreger, at det selvfølgelig er afgørende, at TDC fortsat selv har kontrollen.

”Derudover er der ingen hellige køer,” siger hun og forklarer, at muligheden for outsourcing ændrer sig i takt med leverandørbilledet. Men ikke alt kan lægges ud.

”Der er flere ting, som vi har valgt at fastholde, fordi vi ikke er sikre på, at de rigtige leverandører findes, og så er der også en meget vigtig pointe i, at man ikke blot skal slå autopiloten til, for der er områder, som ganske enkelt er for komplekse til at kunne lægges ud,” siger hun.

Fremtiden er digitalisering

Pernille Erenbjerg understreger, at den nemme del af arbejdet med effektivisering er overstået for TDC – de enkle besparelser er hentet, og grundlaget er lagt for løbende strategiske forbedringer. Men opgaven er langtfra fuldført.

”Vi er kommet langt, og vi har gjort nogle rigtige ting. Det vi så har foran os nu, koncentrerer sig først og fremmest om øget automatisering og digitalisering, og det er nogle områder, der kræver stor planlægning og tæt samspil mellem det tekniske og det overordnede strategiske,” siger hun og understreger:

”Kundernes krav til telebranchen har ændret sig markant de seneste fem år, og den store ledestjerne for os – kommercielt, men også i forhold til effektivisering – er at blive de bedste til at levere de produkter, kunderne efterspørger.”

Del på:

Kontakt Jan Christiansen, partner i PwC, for at høre mere om PwC’s tilgang til financial effectiveness

Tlf: 3945 9500
E-mail

Kunden i centrum

  • Effektivisering i TDC er en naturlig del af den kommercielle strategi.
  • Sammenlægning af ensartede funktioner og outsourcing.
  • Stræben efter gode kundeoplevelser er den primære motivationsfaktor.

Financial management
– fra PwC’s Global CEO Survey 2015

73% af de danske CEO’er vil iværksætte omkostningseffektiviseringer i 2015, hvilket er lidt over det globale niveau på 71%.

45% af de danske CEO’er planlægger at outsource forretningsprocesser eller -funktioner i 2015. Globalt er tallet 31%.

35% af de danske virksomhedsledere planlægger at gennemføre internationale fusioner eller opkøb i 2015. 23% vil gennemføre nationale fusioner eller opkøb.

55% af de danske topledere planlægger at indgå en strategisk alliance eller joint venture i løbet af de kommende 12 måneder, hvilket er over det globale niveau på 51%.

Tre erfaringer fra TDC

  • Effektivisering og omkostningsfokus må aldrig alene være en finansproces, men skal præsenteres, kommunikeres og varetages som et samlet strategisk koncernprojekt.
  • Medarbejdernes motivation er afgørende i effektiviseringsprocessen, og intet er mere motiverende end gode kundeoplevelser.
  • Potentialet for effektivisering vokser i takt med, at processen skaber overblik over organisationen – der er plads til at tænke stort.

TDC

Danmarks største teleselskab med rødder helt tilbage til 1879. I dag er selskabet førende på det danske marked for telefoni, bredbånd og tv-løsninger til både private og erhverv og med aktiviteter i en lang række tilknyttede forretningsområder.

TDC er via TDC Nordic en stærk udfordrer på det skandinaviske marked, og koncernen blev, blandt andet med købet af norske Get i 2014, Nordens største udbyder af kabel-tv.