Danske Bank tager kampen op mod globale giganter

Finanssektorens forretningsmodel er under angreb fra digitale giganter som Facebook, Google og Apple. Danske Bank tager radikale metoder i brug for at styrke sin markedsposition og udvikle forretningen. Indtil videre er resultaterne positive. Med disruption som tankesæt har banken styrket kunderelationerne og etableret nye partnerskaber, som skal være med til at fremtidssikre Danske Bank.

Disruption er et ord, der kan få det til at løbe koldt ned ad ryggen på de fleste direktionsmedlemmer. Det er kort fortalt det, der sker, når en branches grundlæggende forretningsmodeller bliver udfordret af udefrakommende aktører. Det ligger i fænomenet, at forandringerne sker lynhurtigt, og konsekvenserne kan være fatale. Kodak er et klassisk eksempel på en virksomhed, der gik fra markedsleder til konkurs på rekordtid. Blockbuster er en anden markedsleder, der ikke nåede at tilpasse sig massive omvæltninger, skabt af digitaliseringen. Og virksomheder som Drivr og ikke mindst kontroversielle Uber får lige nu taxaselskaber over hele verden til at ryste i bukserne, fordi de ændrer spillereglerne overnight.

Disruption har slået globale markedsledere ihjel, og nu rammer den finanssektoren. Bankerne er under pres fra globale aktører som Apple, Google, Facebook og Starbucks, der med egne betalingsløsninger udfordrer bankernes domæne.

“På kort sigt ser vi selvfølgelig på konkurrenter fra vores egen branche, men jeg er overbevist om, at det er helt andre aktører i helt andre brancher end vores egen, der kommer til at udfordre os på den lange bane. Det kan være små og i dag helt ukendte start-ups, men vi ser allerede nu etablerede virksomheder som Google, Apple og detailgiganter som Starbucks bevæge sig ind på vores kerneområder. Og med deres kundegrundlag er der grund til at reagere på, hvad de gør,” siger Tonny Thierry Andersen, der sidder i direktionen for Danske Bank med ansvaret for Personal Banking.

Kerneydelser på spil

Det er især inden for betalinger, hvor finanssektoren lige nu oplever mere konkurrence. Og noget af det, der gør, at eksempelvis Google og Apple i særlig grad udfordrer sektoren, er paradoksalt nok, at disse globale giganter ikke nødvendigvis anser betalingsløsninger som deres kerneprodukter. Giganterne skal ikke i første omgang tjene penge på selve betalingsløsningen; den er groft sagt blot et middel til at fastholde kundernes interesse for virksomhedens andre kerneprodukter. Bankerne kan dermed ende med at stå i en situation, hvor deres værste konkurrenter er virksomheder, der giver nogle af bankernes kerneydelser gratis til deres kunder.

“Finanssektoren står foran den største transformation nogensinde. Kunderne efterspørger i stigende grad enkle, lettilgængelige og personificerede produkter. Digitaliseringen har skabt en verden, hvor man lidt dramatiseret kan sige, at folk er vant til at leve deres liv gennem mobiltelefonen. Vi står nu i en markedssituation, hvor nye aktører, der forstår at tilpasse sig disse tendenser, lynhurtigt kan skabe sig en stærk position på vores markeder,” siger Tonny Thierry Andersen.

Banken har et tillidsforspring

Finanssektoren står således foran udfordringer, der kan reducere bankernes stærke markedsposition på ganske få år. Men selvom konkurrencen er hårdest og disruption stærk – især inden for betalingsområdet – så har bankerne stadig et forspring – især på tilliden til betalinger.

“Vi er i starten af en rejse, og vi skal som sektor vænne os til at se helt anderledes på vores forretning. Vi skal være endnu bedre til at tage udgangspunkt i kunderne og deres behov, og vi skal være forandringsparate. Banksektoren har nogle fordele, fordi den har en meget stærk kundekontakt, og vi har bevist, at vi kan levere meget sikre betalingsløsninger. Det giver os et forspring over for kunderne lige nu, men det er ikke sikkert, at vi har det om fem eller ti år, så derfor må vi handle nu,” siger Tonny Thierry Andersen.

For banksektoren handler det især om at bevare og forstærke relevansen over for kunderne – og for at lykkes med det skal man fortsætte med at udvikle og forbedre kundeoplevelsen.

“Den bastion, vi ikke må tabe i hele denne proces, er selve kundeinterfacet, altså selve kontakten med kunderne. Vi har en stærk kundekontakt p.t., og den position vil vi gøre alt, hvad vi kan for ikke bare at forsvare, men også fortsat styrke,” siger Tonny Thierry Andersen.

MobilePay og nye partnerskaber

Man fornemmer en tro på, at udfordringen ikke er uoverkommelig. I hvert fald hos Danske Bank. Og optimismen skyldes i meget høj grad MobilePay. Danske Bank opererer primært på det nordiske marked, så derfor er det Norden, der er fokus på. Og i kampen om kunderne henter Tonny Thierry Andersen uden tvivl optimisme i bankens åbenlyse succes med MobilePay, som har givet banken et teknologisk og markedsmæssigt forspring.

Brugen af MobilePay er eksploderet siden etableringen i midten af 2013. I dag bruger cirka to millioner danskere og mere end 5.000 virksomheder løsningen. Samtidig har MobilePay vist sig at være nøglen til større partnerskaber omkring mobile betalingsløsninger. Danske Bank og Dansk Supermarked har indgået et samarbejde, der betyder, at MobilePay på sigt når ud til to millioner kunder i 1.300 butikker. Tidligere er der indgået samarbejder med DIBS omkring internetbetaling og KMD omkring løsninger til landets kommuner.

“Vi kan se, at MobilePay har været med til at styrke vores kunderelationer og bidraget til etableringen af nye partnerskaber. Det har været en succes. Vi står på en brændende platform, men vi har vist, at vores metoder virker. Vi har en succes at bygge videre på,” siger Tonny Thierry Andersen.

Disruptiv innovation

Banken sender dermed et tydeligt signal internt til medarbejdere og eksternt til konkurrenter om, at man har innovationskraften og eksekveringsevnen til at tage kampen op, også selvom det kan komme til at gøre ondt. Den slags giver ro i baglandet, og det er en væsentlig parameter for succes, når en stor organisation gennemgår voldsomme forandringer. Især når man som Danske Bank har valgt en strategisk model, hvor man imødekommer disruption igennem disruption. Man går så at sige i kødet på sig selv og den gængse forretningsmodel. Når man gør det, er det rart at kunne fremvise en indlysende succes.

Erfaringerne med MobilePay betyder, at banken nu mere systematisk arbejder med innovation via selvstændige enheder og hurtige beslutningsveje.

“Vi tager udfordringen op ved at disrupte os selv. Helt konkret betyder det, at vi på de helt tunge strategiske projekter har valgt at etablere selvstændige enheder med separat beslutningskraft og separat budgetansvar. Det gør vi for at sikre, at vi ikke bliver bundet af at tænke indefra og ud, men gør os fri af vaner og traditioner og udelukkende tænker på kundebehov,” siger Tonny Thierry Andersen.

Mere entreprenørskab ind i banken

MobilePay er nu rykket helt ud af bankens normale organisation i en selvstyrende enhed. Danske Bank arbejder desuden med et nyt og hemmeligt projekt, der er bygget op ud fra samme principper. Det såkaldte Projekt X er sat i værk for at øge entreprenørskabet og revolutionere bankens digitale løsninger.

Et Advisory Board er oprettet til at rådgive og give indspark til Projekt X, og der er afsat et trecifret millionbeløb til at lave revolutioner for. Advisory Boardet består af Carsten Jarfelt, direktør i ICT og grundlægger af #MAKERdisrupt, Lars Monrad Gylling, tidligere topchef i KMD, samt Mogens Elsberg, der er topchef hos e-conomic. De tre refererer direkte til direktionen for at sikre en hurtig beslutningsproces. Projekt X har budget og udvidet mandat til på egen hånd at stå for udvikling af digitale løsninger og markedsføring.

“Vi skal vænne os til ikke at forsvare, hvad ikke kan og skal forsvares. Vi skal derimod udfordre udfordrerne ved at udfordre os selv. Heldigvis har vi set de positive effekter allerede, og jeg har store forventninger til Projekt X. Med det projekt fortsætter den positive trend, MobilePay har skabt, og det skal bidrage til at styrke kunderelationer og etablere flere partnerskaber, der kan være med til at fremtidssikre forretningen,” siger Tonny Thierry Andersen.

Del på:

Kontakt Esben Toft, partner i PwC, for at høre mere om, hvordan din virksomhed kan udnytte digitale muligheder

Tlf: 3945 3450
E-mail

Innovation i Danske Bank

  • Danske Bank benytter disruption som metode til at udvikle nye produkter.
  • Et helt nyt ‘Projekt X’ skal med et trecifret millionbeløb i ryggen skabe linjerne for fremtidens Danske Bank.

Teknologi
– fra PwC’s Global CEO Survey 2015

78% af de danske CEO’er vurderer, at mobile teknologier er strategisk vigtige for deres virksomhed til at skabe kundeengagement. På verdensplan er tallet 81%.

63% af de danske topledere peger på dataindsamling og -analyse, som strategisk vigtigt for deres virksomhed. Globalt er tallet 80%.

73% af de danske CEO’er anser internetsikkerhed som strategisk vigtigt for deres virksomhed. Globalt er tallet 78%.

Blot 15% af de danske virksomhedsledere anser ’wearable computing’ som strategisk vigtigt for deres virksomhed, hvilket er langt under det globale niveau på 33%.

Projekt X

Projekt X er et særligt team, hvis opgave det er at udvikle og udtænke de nye løsninger. Teamet er sat sammen af en masse forskellige typer med forskellige kompetencer, der ikke nødvendigvis er bankfaglige, og hele organisationen drives som en start-up-virksomhed.

Der er afsat et trecifret millionbeløb til projektet. Tonny Thierry Andersen er øverste chef og har et Advisory Board tilknyttet, som består af Carsten Jarfelt, Lars Monrad Gylling og Mogens Elsberg, og hvis rolle det er at udfordre de løsninger og idéer, der kommer fra Projekt X.

Partnerskaber

Danske Bank ønsker at gøre MobilePay anvendelig i alle typer af forretninger, og det skal blandt andet ske gennem flere partnerskaber.

Danske Bank har allerede indgået en række partnerskaber omkring udviklingen og udbredelsen af MobilePay. Banken arbejder blandt andet sammen med KMD om udviklingen af betalingsløsninger til de danske kommuner, med Dansk Supermarked omkring en mere effektiv mobilbetalingsløsning til kassen samt med DIBS om MobilePay-løsninger til onlinekøb.

Disruption

Disruption eller ’forstyrrende innovation’ er innovation, der ændrer grundlæggende på et eksisterende markeds spilleregler. Disruption er typisk med til at fortrænge en tidligere teknologi og erstatte den med en ny. Man kan også beskrive det som innovation, der forbedrer et produkt eller en service på en måde, som markedet ikke forventer.